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Vamos apresentar 3 formas de treinar continuamente gerentes e vendedores para ouvir e se colocar no lugar do cliente, gerando estratégias vencedoras:

Faça Cliente Oculto: 

Avalie o atendimento da equipe que você é responsável. Uma forma de realizar o Cliente Oculto é a contratação de uma consultoria em vendas que possa avaliar a qualidade do atendimento através de um profissional treinado que se passará por cliente e depois gerará um feedback de como solucionar o problema encontrado. Outra forma são meios mais simples onde, você pode pedir para que um Líder de outra unidade, um parente ou amigo, se passe por cliente e avalie o atendimento.

Como fazer?

Crie perguntas padronizadas que o “cliente oculto” deverá observar:

1 – Quanto tempo levou para ser atendido?

2 – O vendedor atendeu sorrindo?

3 – Desejou boas-vindas?

4 – Se apresentou?

5 – Perguntou o nome do cliente?

E tantos outros questionamentos que é importante observar.

Oriente o “cliente oculto” sobre suas expectativas por trás de cada pergunta. Mostre ao cliente oculto como que deveria ser o vendedor ideal. Peça para filmar ou gravar em áudio esse atendimento e analise o conteúdo obtido. Pense nas melhorias que podem ser feitas.

Importante: Jamais chame o vendedor para dar um feedback a partir desta gravação. Independente dos erros, a responsabilidade não é da equipe e sim do líder. Afinal, “sua equipe é o seu espelho”. Portanto, ao invés de olhar para o passado, pense em como você pode treinar um processo organizado de atendimento e continuar monitorando para identificar melhorias. Além do mais, expor uma pessoa com uma gravação não autorizada, individualmente ou em público, caracteriza assédio moral, com graves consequências para a empresas e suas lideranças. Você pode sim, transcrever os pontos positivos e negativos da gravação que interessam, e usá-los como conteúdo para o treinamento da equipe, sem identificar diretamente as pessoas envolvidas.

Pergunte ao Cliente: 

Você saberia responder rapidamente quais são os 3 principais motivos pelos quais seus clientes não compraram neste mês?

O cliente foi até a loja, entrou, negociou, demonstrou interesse, mas não comprou. Porque a compra não foi realizada?

Então pergunte ao cliente! Simples assim….

Como fazer?

Desvencilhe-se de tarefas não prioritárias. No alto fluxo você deve estar com a sua equipe, e acompanhar cada atendimento com foco em efetuar a venda.

Nos casos em que não for possível fechar a venda e o cliente está saindo, você ou alguém do time pode pedir licença e perguntar “qual motivo para não fechar a venda hoje?”. Anote as respostas do tipo “continuarei pesquisando”; “está caro”; “preciso falar com …”; etc.

Cada negócio apresentará motivos diferentes, mas você reparará que haverá um padrão de respostas dos seus clientes. Estes motivos recorrentes devem ser debatidos com a equipe para encontrar uma solução, reduzindo assim, a dispersão dos clientes em questões que podem ser resolvidas na hora.

Vamos exemplificar: 

Cliente diz que “está caro”.

O vendedor direcionou o produto/serviço adequado ao potencial de compra do cliente? Agregou valor na demonstração do produto/serviço? Ofereceu formas de pagamento flexibilizadas?

O cliente diz que “continuarei pesquisando”:

Continuará pesquisando por questão de preço ou por não ter encontrado o que precisa? O que fazer em cada caso?

Supondo que a situação seja de que o cliente está em dúvida se o local é o mais barato: a equipe está preparada, com conhecimento de mercado para solucionar a dúvida do cliente já antevendo o que ele encontrará no concorrente, demonstrando o benefício de poupar tempo, e oferecendo as vantagens da sua própria empresa?

MAS ATENÇÃO!

Este tipo de pesquisa pode gerar condições para o cliente dar uma “segunda chance”, e retornar à loja para comprar.

Em horários de menor fluxo de vendas, é o grande momento da equipe resgatar clientes que não fecharam compras recentemente ou resgatar clientes inativos. Para isto, é preciso que tenham metas de clientes resgatados, pois, sem objetivos tangíveis, há uma grande possibilidade de nada acontecer.

Treine a forma de como abordar os clientes e gerar interesse no retorno, pois ligar por ligar, a efetividade é muito baixa.

É preciso desenvolver um “script” de ligação para que seja uma conversa clara, objetiva, persuasiva e de alto impacto de interesse. Fazer isso não é simples e é por isso que poucos fazem.

Trazer o cliente de volta a loja é um ótimo tema para debater com a equipe, construindo um processo de abordagem eficaz de forma compartilhada. Crie uma gestão do tempo, para que quando o cliente retornar você garanta a qualidade e a assertividade do atendimento.

Devoluções e reclamações: 

Uma reclamação, devolução de produto ou problemas operacionais são momento estressantes por si só. A equipe deve ter um atendimento ainda melhor de quando vendeu o produto. Afinal, você tem um cliente que confiou na empresa e na equipe, não há motivos para decepcioná-lo. E transformar um possível problema numa oportunidade de vendas.

A Regra é:

Depois de solucionada a questão, é hora de vender produtos adicionais. Para que a equipe esteja capacitada é preciso que você líder crie o cenário, realize teatros passando-se por cliente e treinando os vendedores em como reagir para solucionar o problema e depois introduzir assuntos que levem o cliente a vislumbrar novas compras. Vendas realizadas nestas condições devem ser muito valorizadas e destacadas pelo líder, pois servira de estímulo para os demais vendedores continuarem aplicando o processo no dia a dia.