A rotatividade de vendedores prejudica os negócios em qualquer segmento, impacta nos lucros e na produtividade.


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Segundo a pesquisa global da Robert Half, divulgada em 2013 e realizada com 1.775 diretores de RH de 13 nacionalidades (entre eles 100 brasileiros), o Brasil era o campeão mundial em turnover.

De lá para cá, nada indica que tenhamos perdido este vergonhoso título.

No Brasil, o turnover atingiu quase 40% em 2016, segundo dados do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (DIEESE). Para efeito de comparação, essa mesma taxa em 2017 foi de 38,5%, segundo o Insper.

Mas se falarmos de varejo a coisa é muito pior: em novembro de 2017, a FecomércioSP realizou a Pesquisa de Emprego no Comércio Varejista do Estado de São Paulo (PESP) e constatou um índice de turnover de 5,55 (na escala de 0 a 10).

Quem é o culpado?

Embora recaia sobre os RHs o ônus de tentar explicar os índices e motivos de turnover, com certeza não são eles os maiores responsáveis.

Vale a pena lembrar que apesar do RH liderar as estratégias do potencial humano da empresa, os gestores de vendas são corresponsáveis e devem estar engajados em cooperar e trabalhar para minimizar esse índice.

Não adianta estabelecer políticas motivacionais e de incentivo, se as lideranças continuarem resistentes e não se importarem com sua equipe. Essa é uma tarefa a ser feita em conjunto para que sejam alcançados resultados eficientes e duradouros.

O impacto do turnover de vendedores na empresa

O turnover de vendedores tem um componente mais dramático quando comparamos às demais profissões.

Eles são os responsáveis por gerar a receita da empresa e afetam diretamente o desempenho do negócio. Ou seja, com a saída de um vendedor não existe como substituí-lo a curto prazo e colocar algum temporário para “quebrar o galho” como poderia acontecer com outras funções.

Em vendas, mesmo no varejo, um vendedor precisa ser substituído por outro para gerar igual produção e isso leva tempo. Imagine todo o processo que envolve a contratação de um vendedor: análise de currículos, entrevistas, atribuições e perfil de cada um dos candidatos. Tudo isso é necessário para que os profissionais de RH escolham a pessoa que julgam ser a melhor para a empresa.

O novo escolhido ao entrar empresa levará algum tempo até que receba o treinamento para desempenhar suas atividades de vendas. Mas não é só isso, ele também precisa criar vínculos com os seus colegas, e com seus clientes, principalmente se estiver assumindo uma carteira de clientes do vendedor anterior.

Todo esse processo gera um custo para a empresa e durante esse período as receitas continuam congeladas esperando a performance plena do profissional.

Quanto custa para fazer o turnover de vendedores?

Vamos dividir esta análise em 3 componentes de custo:

1 – Custos primários do turnover

São aqueles que envolvem todo o processo e não apenas a verba indenizatória.

É o custo do recrutamento e seleção, treinamento (que pode levar alguns meses até a adaptação completa e conhecimento de todos os produtos e serviços), processo de integração, sistemas de gestão etc.

2 – Custos secundários do turnover

Desde o momento de informar sua saída até o período do fim do aviso prévio, se for o caso, as vendas inevitavelmente cairão pois é previsível um relaxamento natural de quem está saindo e consequentemente a queda de sua produtividade.

Algo que fica mais complicado se o vendedor pretender trabalhar para o concorrente e querer convencer seus atuais clientes a mudarem de fornecedor. Espera-se que as lideranças estejam atentas a esse tipo de comportamento dos vendedores durante sua saída.

É importante manter sempre o contato com seus vendedores para ser possível identificar e resolver problemas emergentes, antes que eles cheguem ao ponto em que decidam sair.

Mesmo quando não se pode impedir a saída, a detecção precoce dá às empresas mais tempo para preparar um processo de relacionamentos emergencial com os clientes antes que um vendedor saia.

Quanto maior o tempo até a contratação do novo vendedor, maior a perda total de receita. É uma corrida contra o relógio para reduzir o período em que a vaga fica aberta.

Isso deve ser feito através do recrutamento agressivo e proativo da força de vendas. 

A sugestão é que as empresas tenham seu “banco de vendedores”: candidatos já pré-selecionados e prontos para “entrar no jogo”. Dessa forma as contratações são aceleradas e reduzem o tempo de preenchimento da vaga utilizando uma lista de candidatos viáveis com as competências necessárias, incluindo indicações, candidatos que rejeitaram ofertas anteriores, funcionários em outras funções, e até mesmo vendedores da concorrência.

Como último recurso, cabe cobrir temporariamente grandes clientes com um gerente ou outro vendedor até que seja feita a substituição definitiva para evitar a perda de vendas.

Mais do que nunca, nesses casos é preciso a aproximação entre os clientes, com serviços, recursos de suporte técnico e de comunicação, que podem incentivar a fidelidade do cliente com a empresa e não com o vendedor.

Para que o novo vendedor alcance a performance prevista, é preciso tempo.

Dependendo do segmento e tipo de venda, esse tempo pode ser minimizado ao contratar um treinamento de imersão para atender a demanda de novos vendedores e atualização do antigos, além de intensificar as atividades de coach das lideranças.

Quando a empresa opta por não demitir o vendedor, esperando que ele peça a demissão é preciso estar atento a quanto isso irá custar em vendas perdidas, baixa qualidade de atendimento etc.

3 – Custos ocultos do turnover (em alguns casos podem ser os custos mais importantes para a empresa)

Qual será a impressão do cliente ao encontrar um novo vendedor ou um gerente diferente.

Pode ser muito difícil alguém confiar e criar vínculo com a empresa desta forma, pois a confiança se cria através dos laços e em relações duradouras com os colaboradores.

Os clientes não se sentem à vontade quando não há um relacionamento de vendas estável. Em muitos casos, isso cria uma oportunidade para seus concorrentes.

No varejo isso também acontece: clientes criam vínculos com vendedores que sempre os atenderam e se sentem “abandonados” quando não os encontram mais na loja.

Não é raro clientes nestas situações procurarem outro PDV para serem atendidos.

Perder um vendedor também pode afetar a moral do restante da equipe

Se eles perceberem que um dos seus colegas saiu para encontrar uma oportunidade melhor, podem pensar em procurar também. Então você pode perder ainda mais vendedores, o que custará muito mais.

Seus colaboradores são pessoas! E pessoas criam vínculos com tudo o que as cerca, afetando o emocional.

Ao ter um turnover de vendedores muito alto, corre-se o risco da empresa passar a impressão de que “não fica ninguém aqui”, algo que pode ser facilmente identificado nas rodas de bate-papo.

Uma maneira de minimizar as perdas de informações causadas pelo turnover e garantir que o atendimento continue no mesmo nível é utilizar sistemas de CRM para capturar as informações sobre os clientes e suas necessidades. Também é preciso acompanhar o pipeline de vendas para garantir que essas informações não sejam perdidas durante a transição.

O turnover de vendedores muitas vezes resulta em perda de oportunidades de vendas e perda de negócios. 

Mesmo as melhores forças de vendas experimentam algumas partidas decepcionantes. 

Ao adotar medidas defensivas antes dessas saídas e trabalhando com atenção durante as três fases que acompanham o turnover, esses custos podem ser minimizados e os resultados ganharão ainda mais destaque.