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Sucesso em Vendas
Aprendendo-a-aumentar-vendas

Aprendendo a aumentar vendas com o Reclame AQUI

O site Reclame AQUI revolucionou a forma com que os consumidores se relacionam com o mercado. Através de alguns cliques e comentários honestos os clientes batem diretamente “na porta” da diretoria das empresas e expõem suas opiniões. O resultado, claro, é a influência massiva em outros consumidores a comprarem ou não na empresa através de sua reputação.

Em comemoração ao aniversário do site, o Reclame AQUI criou uma nova campanha intitulada “O Jantar da Vingança”, onde foram chamados diretores de algumas empresas com péssimas reputações e os fizeram provar do seu próprio veneno. O resultado é fantástico:

COMO AUMENTAR VENDAS OUVINDO O CLIENTE?

Evitarei o discurso desnecessário de que atender bem, responder rapidamente as reclamações dos clientes e corrigir erros recorrentes é fundamental. Você, eu e o mundo sabemos disso. Vamos pensar juntos em que tipo de ações podemos treinar continuamente gerentes e vendedores a se colocarem no lugar do cliente e assim gerar estratégias vencedoras:

1. Faça Cliente Oculto: avalie o atendimento da equipe que você é responsável. Uma forma de realizar o Cliente Oculto é a contratação de uma consultoria em vendas que possa avaliar a qualidade do atendimento através de um profissional treinado que se passará por cliente e depois gerará um feedback de como solucionar o problema encontrado. Outra forma são meios mais simples onde, você pode pedir para que um Líder de outra unidade, um parente ou amigo, se passe por cliente e avalie o atendimento.

Como fazer?

Crie perguntas padronizadas que o “cliente oculto” deverá observar:

1) Quanto tempo levou para ser atendido?

2) O vendedor atendeu sorrindo?

3) Desejou boas-vindas?

4) Se apresentou?

5) Perguntou o nome do cliente?

Oriente o “cliente oculto” sobre suas expectativas por trás de cada pergunta. Mostre ao cliente oculto como que deveria ser o vendedor ideal. Peça para filmar ou gravar em áudio esse atendimento e analise o conteúdo obtido. Pense nas melhorias que podem ser feitas.

Importante: Jamais chame o vendedor para dar um feedback a partir desta gravação. Independente dos erros, a responsabilidade não é da equipe e sim sua como líder. Afinal, “sua equipe, é o seu espelho”. Portanto, ao invés de olhar para o passado, pense em como você pode treinar um processo organizado de atendimento e continuar monitorando para identificar melhorias.

2. Ouça o Cliente: você sabe responder rapidamente quais são os 3 principais motivos do por que seus clientes não compraram neste mês? Deveria. Afinal, num mercado recessivo se o cliente entrou em contato, negociou e demonstrou interesse, ele vale ouro. Saber o porquê a compra não foi realizada é o mapa da mina.

Como fazer?

Na hora do Atendimento: Desvencilhe-se de tarefas não prioritárias. No alto fluxo você deve estar com a sua equipe, neste momento tudo que desviar o foco de estar com clientes, não é importante. Acompanhe cada atendimento com foco em efetuar a venda, nos casos em que não for possível fechar a venda, você ou alguém do time pode perguntar claramente: “Qual motivo de não podermos fechar a venda hoje? ”. Registre esses motivos.

Exemplo: “Continuarei pesquisando. ”; “Está caro”; “Preciso falar com …”; etc.

Cada negócio apresentará motivos diferentes, mas você reparara que haverá um padrão de respostas dos seus clientes. Estes motivos recorrentes devem ser debatidos com a equipe para encontrar uma solução, reduzindo assim, a dispersão dos clientes em questões que podem ser resolvidas na hora.

Vamos exemplificar: 

Cliente diz que “Está caro”:  o vendedor direcionou o produto/serviço adequado ao potencial de compra do cliente? Agregou valor na demonstração do produto/serviço? Ofereceu formas de pagamento flexibilizadas?

“Continuarei pesquisando”: Continuará pesquisando por questão de preço ou por não ter encontrado o que precisa? O que fazer em cada caso? Supondo que a situação seja de que o cliente está em dúvida se o local é o mais barato: a equipe está preparada, com conhecimento de mercado para solucionar a dúvida do cliente já antevendo o que ele encontrará no concorrente, demonstrando o benefício de poupar tempo, e oferecendo as vantagens da sua própria empresa?

Após o atendimento: em horários com menor atividade de vendas é o grande momento de a equipe resgatar clientes que não fecharam compras recentemente ou resgatar clientes inativos. Para isto é preciso que: tenham metas de clientes resgatados, pois sem objetivos tangíveis há uma grande possibilidade de a equipe não fazer.

Treine a forma de como abordar os clientes e gerar interesse no retorno, pois ligar por ligar, a efetividade é muito baixa. É preciso desenvolver um “script” de ligação para que seja uma conversa clara, objetiva, persuasiva e de alto impacto de interesse. Fazer isso não é simples e é por isso que poucos fazem. Um ótimo tema para debater com a equipe e construir de forma compartilhada. Crie uma gestão do tempo, para que quando o cliente retornar você garanta a qualidade e a assertividade do atendimento.

3. Aja nos momentos críticos: uma reclamação, devolução de produto ou problemas operacionais são momento estressantes por si só. A equipe deve ter um atendimento ainda melhor de quando vendeu o produto. Afinal, você tem um cliente que confiou na empresa e na equipe, não há motivos para decepcioná-lo. E após solucionada essa questão é hora de vender produtos adicionais, afinal todo contato com o cliente é uma oportunidade de vendas. Para que a equipe esteja capacitada é preciso que você crie o cenário, realize teatros passando-se por cliente e treinando os vendedores em como reagir para solucionar o problema e depois introduzir assuntos que levem o cliente a vislumbrar novas compras.

Agindo nestas 3 frentes não tenha dúvida que ao invés do cliente “Reclamar Aqui” passará a “Comprar Aqui”. Como dizem popularmente “fazer certo ou errado dá o mesmo trabalho”, mas com resultados muito diferentes. Que tal escolher a que resulta em aumentar vendas?

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