A relação empresa x cliente sempre foi a maior preocupação de quem vende e também de quem compra. Estar em um ambiente agradável, que você se sinta bem, que te remeta a bons momentos ou que simplesmente reflita coisas que você acredita, são pontos essenciais. Gerar tudo isso ao cliente é o objetivo e o sonho de toda empresa.

E, em cima do ditado de que ‘a primeira impressão é sempre a que fica’, todos os cuidados precisam ser levados em conta, para que seja possível criar uma imagem positiva da sua empresa desde o início. Seja com contatos presenciais ou virtuais, colocar o cliente no centro de tudo é parte fundamental para seu sucesso e também para a reputação da sua marca.

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Tá Ligado na Sucesso – A importância da reputação

Em um momento diferente no mundo das vendas, que chamamos aqui de “O Varejo do Agora”, clientes são extremamente exigentes e informados sobre os produtos, características e benefícios deles. Mas, mesmo assim, o atendimento e a qualidade nos serviços serão diferenciais competitivos das empresas.

Aqui no nosso blog, publicamos um artigo sobre “5 problemas que estragam a experiência de compra do seu cliente”. Nele, listamos ‘dramas’ atuais que precisam ser levados em conta e que precisam da atenção das empresas, para que o cliente saia satisfeito.

Mas é aí que entra a nossa reflexão de hoje. Quais são os problemas que clientes insatisfeitos podem geram? Será que preciso mesmo me preocupar tanto com um cliente não satisfeito?

Sim. Você precisa ter muita atenção nisso. E nós listamos os 5 principais empecilhos que podem aparecer quando a satisfação do cliente é atrapalhada e como isso pode afetar seu sucesso. Estes e outros obstáculos precisam ser rapidamente encarados, analisados e resolvidos.

1) Viralização de críticas em redes sociais

Ir até as redes sociais para conhecer melhor a empresa ou os produtos é super comum. Mas o mesmo canal é utilizado para reclamações, críticas e sugestões. É uma forma atual de se comunicar com a empresa, independentemente do tamanho dela, e também de ser ouvido (a).

Então, tenha um bom gerenciamento das suas redes sociais, uma participação ativa e respostas para serem dadas ali. Mostre que a empresa está disposta a ouvir o cliente e, principalmente, a resolver o problema dos ‘insatisfeitos’. Isso causará uma boa impressão em quem trouxe o problema e também nos demais seguidores, que passarão a comprar com mais confiança.

No momento em que vivemos, as redes sociais são nossas aliadas.

2) Reclamações em órgãos de defesa do consumidor ou sites especializados

Ser vista como uma empresa que possui várias reclamações em órgãos como Procon ou em sites especializados em problemas de clientes como o Reclame Aqui, nunca será bom. Por isso, reforçamos a importância de cuidar do seu cliente e da sua jornada de compra antes de gerar um problema e uma reclamação.

Mas ter uma taxa alta de resolução de problemas pode virar o jogo. Entre o cliente relatar o problema e ter o problema resolvido, temos um caminho importante a ser trilhado. Porém, uma reclamação resolvida pode apagar a imagem do problema e tornar a empresa confiável, mesmo com alguns ajustes necessários a serem feitos.

Porém, lembre-se sempre: É melhor prevenir do que remediar.

3) Propaganda negativa comprometendo a imagem e reputação da empresa

Falar mal não apenas nas redes sociais ou na internet, mas também para amigos e conhecidos. Isso pode ser muito prejudicial. Além dos dois itens citados acima, que precisam ser encarados com atenção no que tange a solucionar problemas, este ponto precisa de um bom atendimento, evitando a propaganda negativa. Isso evitará também a perda de uma boa reputação, algo muito importante e difícil de ser alcançado.

Trabalhe todos os dias pensando no seu verdadeiro público, porque a reputação da sua empresa não pertence a você. Ela está na mão dos seus clientes. Jeff Bezos, CEO da Amazon.com, definiu isso em uma ótima frase: “Sua marca é o que falam de você quando você não está na sala”.

4) Impacto nas vendas

As empresas trabalham por diferentes ideais, valores e objetivos. Mas, independente de tudo isso, todas precisam gerar lucro para manter as portas abertas e honrar os compromissos firmados. Por isso, perder vendas não está nos planos de ninguém.

Clientes insatisfeitos podem fazer reclamações nas redes sociais, na internet, para os amigos. Mas possuem uma poderosa arma na mão, que é não voltar a comprar da sua marca. Isso gera um problema absurdo a médio e longo prazo, que é a perda de receita. Então precisamos cuidar bem da nossa clientela.

Em todos os casos, estenda o relacionamento com o cliente. Se comprou, entre em contato para ver se está satisfeito, se deu tudo certo ou se pode ajudar de alguma forma (antes mesmo de uma reclamação dele). Se não comprou, tente descobrir o motivo, se ainda procura o produto e se pode auxiliar nessa possível compra.

5) Não fidelização

E todos os itens citados acima convergem para um mesmo ponto, que é a não fidelização do seu cliente. Não ter seu público fiel, que confia na sua marca, nos seus produtos e nas suas crenças, que vai te defender sempre, deixa sua empresa à mercê.

Fidelizar o seu público é fundamental para questões estratégicas, para fortalecimento da marca e também para o lucro da empresa. A longo prazo, essa fidelização se torna benéfica, com uma relação de confiança e ações mais assertivas ao seu público.

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A insatisfação do cliente pode vir no momento da compra, na própria experiência que ela gerou, no atendimento, no pós-compra ou em outro ponto do seu processo. Você está suscetível a isso. O que não pode é normalizar o problema e muito menos ignorar o cliente, independente de qual seja a queixa, certa ou errada.

Segundo dados da NewVoice Media, 93% dos consumidores que tiveram uma experiência negativa de compra reagem a isso. E essas reações podem atingir diretamente seu faturamento e seu futuro, porque 58% não voltam a comprar na empresa; 49% fazem propaganda negativa da marca para amigos e conhecidos; 34% compartilham a insatisfação em redes sociais.

São números importantes, que reforçam a preocupação que toda a empresa deve ter com o cliente, com a satisfação dele e, em casos negativos, em como resolver a insatisfação e como tratar esse problema.

Não conseguiremos agradar todo mundo, mas podemos aumentar nossa taxa de satisfação e também agir com inteligência e agilidade em casos negativos. Precisamos entender o ponto de vista do cliente, não apenas para dar o suporte necessário, mas também para melhorar aspectos apontados por ele.

Para finalizar, cinco dicas rápidas: