Seja em vendas B2B ou B2C, quando falamos da experiência de compra dos nossos clientes, um dos maiores desafios é garantir “qualidade”. Fazer com que aquilo que é idealizado pela liderança da empresa, em termos de padrão de atendimento, seja seguido pelos vendedores. E aqui entrará a importância de um Playbook de Vendas.
Muitas vezes, os líderes cobram dos vendedores uma condução perfeita em um atendimento ou em uma negociação. Mas, será que eles sabem exatamente o que devem fazer e, principalmente, como fazer?
Para isso, são desenvolvidos os Playbooks de Vendas ou Método de Vendas, um documento que descreve de forma detalhada todas as etapas do Processo Comercial e explica de maneira precisa como o vendedor deve agir, como deve se portar, que gatilhos deve utilizar e como neutralizar possíveis objeções em cada uma dessas etapas.
Neste artigo, listei 7 graves problemas que são gerados quando a empresa não possui esse Playbook de Vendas e deixa todo o processo de forma subjetiva, torcendo para que dê certo por uma obra divina.
1) Você jamais terá padrão de atendimento, seja qual for o canal de vendas
Uma das principais dores na gestão de equipes de vendas é fazer com que, independentemente do tamanho dessa equipe, e da forma como ela está distribuída nas diferentes regiões, filiais ou canais, obtenham um padrão de atendimento e um padrão para negociação que represente assertivamente o “jeito” de ser da sua empresa, seus produtos e serviços.
O que mais se vê por aí são vendedores completamente soltos, tentando dar o seu melhor, mas, cada um à sua maneira.
Um ponto que garante o sucesso de qualquer empresa é a força da sua marca e precisamos entender que, entre os vários aspectos que compõe uma marca, está o Fit Cultural, a forma com que as pessoas dessa empresa se apresentam e se relacionam com seus clientes, sejam B2B ou B2C. Se a “máquina de vendas” não trabalha dentro de um padrão pré-estabelecido, as consequências são bem negativas para a força da sua marca.
Então, um bom Playbook de Vendas personalizado garante padrão, unidade e identidade para o seu negócio. E atenção: não confunda identidade visual com identidade cultural do seu negócio. A segunda vai te trazer muito mais resultados. Pode acreditar.
2) Você não conseguirá mostrar para o seu time de vendas “como” eles devem proceder para serem eficazes em suas funções comerciais
Observo claramente que, na grande maioria das vezes em que gestores discutem vendas com suas equipes ou mostram os objetivos a serem alcançados, a conversa fica do campo do “o que” eles têm de fazer:
- “Esse mês temos de bater nossa meta a qualquer custo”;
- “Precisamos melhorar nosso ticket médio em 10%”;
- “Precisamos abrir mais 20 clientes novos em duas regionais”;
- Etc., etc., etc.
A lista seria bem grande se fossemos citar todos os pedidos corriqueiramente solicitados e discutidos nas reuniões comerciais.
Todos os vendedores concordam, todos abanam a cabeça que sim, todos saem motivados e comprometidos, porém, um grande problema continua latente e invisível: a equipe de vendas apenas sabe o que é para fazer, mas, na maioria do tempo, não sabe exatamente como vai fazer.
Onde está escrito o “como”? Como se bate uma meta? Como se melhora o ticket médio? Como se abre novos clientes? Com quais argumentações? Como é para fazer uma nova abordagem? Com quais argumentos e soluções o vendedor contorna uma objeção do cliente, negocia, fecha uma venda, protege a rentabilidade, acrescenta serviços e produtos adicionais? Como?
Definitivamente, a equipe de vendas e os gestores precisam que se diga COMO fazer para executar tudo que precisa ser feito em vendas.
Um Play book de Vendas é extremamente necessário, pois ele tem de ser construído de forma personalizada, exclusiva e focada nas respostas do COMO todo o processo comercial dever ser executado por cada um dos profissionais de vendas, independente do canal que atue.
Qualquer outra profissão que tenha um cunho técnico, como engenharia, medicina, aeronáutica, entre outras, o profissional só poderá exercê-la se seguir rigorosamente as orientações do processo e dos métodos de COMO fazer as coisas. Não há improviso. Uma aeronave troca-se de piloto várias vezes ao dia, mas ela continua sendo pilotada sempre da mesma forma, para garantir segurança, padrão e eficiência. Quer ter sucesso em vendas? De verdade? Com boa gestão e previsibilidade? Invista no desenvolvimento de um Playbook de Vendas personalizado para sua força comercial.
3) Você ficará refém dos poucos profissionais que, de fato, são verdadeiros vendedores
Seus vendedores pontas, os campeões, os que puxam os números do setor ou da loja todos os meses não precisam de um Playbook de Vendas, ou melhor, eles têm sem saber um bom Método de Vendas, por isso estão sempre à frente.
Esse perfil de profissional, produtivo, autônomo e que sempre bate meta, infelizmente é minoria, na melhor das hipóteses, chega no máximo a 20% de toda a sua equipe de vendas.
E o que vejo normalmente nesses mais de 30 anos de consultoria em vendas pelo Brasil: filiais, regionais, setores altamente dependentes desses profissionais e gestores roendo as unhas para que eles não adoeçam, não entrem em férias e não peçam a conta. Se isso acontecer, lá se foi o resultado do mês.
Um Playbook de Vendas bem construído, exclusivo, personalizado, com todos os pontos necessários para que o processo de vendas e atendimento seja feito da melhor forma possível por todos, garante que os demais vendedores da equipe produzam mais e atinjam seus objetivos.
Não há missão maior para um bom gestor de vendas do que promover uma certa homogeneidade nos resultados de sua equipe, onde a maioria consiga produzir aproximadamente igual aos melhores. E isso só se consegue com o seu Playbook de Vendas, pois as dicas, orientações, caminhos e soluções são dadas a todos, para que todos obtenham êxito.
4) Você não tem autoridade para fazer cobranças
Se sua empresa não tem um Playbook de Vendas que oriente os vendedores do como eles devem proceder em toda o processo comercial, fica aqui a pergunta: como você fará as cobranças? Baseado em que? Apenas nos indicadores que finalizaram o mês? É lamentável, mais isso é praticamente inútil, pois eles vão repetir os mesmos hábitos de atender e vender no próximo mês. E pode reparar: estão sempre aguardando alguma ação da empresa tipo: promoções, novos produtos, vantagens no crédito, na logística, para daí sim, ancorados nesses benefícios, consigam tragam resultados melhores. E eles, vendedores? Como eles podem melhorar seus indicadores? Independentemente de outros fatores facilitadores.
Sem um Playbook de Vendas que traga as respostas, as soluções para um bom atendimento, para uma boa negociação, formas de relacionamento com o cliente etc., eles nunca irão avançar nesse sentido.
Veja bem. Uma coisa é você cobrar os resultados de cada vendedor. Até aqui, parece ser uma coisa natural e normal entre os gestores. Mas, você já parou para pensar que os resultados seriam bem melhores se você monitorasse, treinasse e cobrasse o processo, os meios que fazem com que o vendedor possa obter bons indicadores?
Isso, é uma mudança gigantesca na maneira como encaramos a gerência de vendas. Trata-se, no fundo, de algo muito óbvio, mas pouco usado. Cobre a forma come eles trabalham, cobre a disciplina que eles têm com o processo de atendimento, cobre o script ideal e o pitch em cada fase do atendimento. Aí sim você terá gestão sobre os resultados. Mas para isso, você precisa de um Playbook de Vendas desenvolvidos exclusivamente para o seu negócio.
5) Você não consegue promover um programa de formação continuada
Falo aqui diretamente sobre o treinamento da sua equipe. Você acredita mesmo que eles irão melhorar, você vai ter uma super equipe de vendas, produtiva e atuante porque foi oferecido a eles treinamentos pontuais com regrinhas e passinhos de vendas enlatados que estão disponíveis por aí, que “servem com fórmulas mágicas” para vender qualquer coisa em qualquer lugar?
Isso não é levar a sério o desenvolvimento, a formação e a especialização do time de vendas (time aqui diga-se vendedores, supervisores, coordenadores, gerentes, gerentes regionais).
Vamos fazer um paralelo: um medalhista olímpico, em qualquer modalidade, passa 90% do seu tempo treinando e mais, não com qualquer treinamento, mas com um programa especial, focado, com método específico para a sua modalidade. Assim, ele se habilita para competir e disputar medalhas.
Não é diferente com seu time comercial. Vendas tem ciência, tem processo, tem método, exige treinamento contínuo, específico, focado especialmente para a sua “modalidade” de vendas.
Evidencia-se, por tanto, a importância do Playbook de Vendas. Esse é o método. Esse é o instrumento de orientação. Esse é o jeito a ser feito na hora do “jogo”, na hora do “tête-à-tête” com o cliente.
Não vou discorrer aqui sobre as formas do treinamento contínuo, que são muitas e que devem obrigatoriamente passar pela atuação do líder, mas os vendedores precisam ser treinados sempre com o seu Playbook de Vendas. Fora disso, ou é um “faz de conta”, ou é viver com a sorte.
6) Você não consegue desenvolver um programa de recrutamento e seleção assertivo
Começo esse tema com uma pergunta: Qual é o perfil ideal do seu modelo de “vendedor de sucesso”? Você tem isso descrito, pensado?
Aí puxa outra pergunta: “Vendedor de sucesso” baseado em que?
Para responder essas duas perguntas, é necessário que você tenha descrito também três pontos importantes:
- Job expectation – primeiramente definir quais são as suas expectativas que o vendedor ou até mesmo os líderes necessitem desempenhar em suas respectivas funções na empresa;
- Skil sets – você precisa listar as habilidades que você acredita que o candidato necessite para cumprir bem o seu papel e sua missão na função;
- Job description – depois dos itens acima, você está habilitado a ser mais assertivo na descrição das atividades que o candidato precisa cumprir na sua função.
Poderia aprofundar sobre esses três temas, mas, além de óbvios quando se trata de recrutamento e seleção, não é o foco agora. Mas, trago o tema por quê? Para reforçar que o processo de recrutamento e seleção também exige, para a sua assertividade, estar ancorado no seu Playbook de Vendas. Ele é instrumento de parâmetro e avaliação dos recrutados. Afinal, para que servem as softs e as hards skills dos candidatos?
Para uma única coisa: que possuam as competências ideais para agirem de acordo com o seu Playbook de Vendas.
7) Você terá muito mais problemas com onboarding, rampagem e turnover de vendedores
Aqui estão três temas extremamente importantes quando falamos de gestão de pessoas na área comercial.
Onboarding: É o programa de “boas-vindas” e acolhimento do novo profissional de vendas. Um bom programa de onbording deve ser construído e ancorado nas questões culturais da empresa, suas políticas, seu mix de produtos, hierarquias, sistemas e, principalmente, no treinamento focado do Playbook de Vendas. Imagino que seja assim, para darmos minimamente condições do novo vendedor atuar com assertividade nos primeiros dias de trabalho;
Rampagem: Esse termo vem sendo mais utilizado ultimamente, mas refere-se especificamente no que você oferece ao novo vendedor para que ele alavanque seus indicadores e resultados no menor período de tempo possível. Essa é uma grande dor da maioria das empresas quando se trata de desenvolvimento e fixação de vendedores em seus postos. Quanto antes ele começar a produzir como um vendedor “maduro”, mais cedo você terá os resultados que almeja e, obviamente, mais cedo ele começa a ganhar e motivar-se com a função.
O projeto de rampagem de vendedores deve estar ancorado na área de Recursos Humanos, quando entendemos essa área como estratégica junto à área comercial.
De forma simplificada, deve ser um Programa construído em etapas de crescimento, ligadas ao aprendizado, entregas e evolução dos indicadores comerciais, até que o vendedor atinja a sua verdadeira meta. Normalmente um programa bem inteligente nesse sentido faz o novo vendedor produzir igualmente aos mais maduros em um terço do tempo.
Mas, evidentemente, caímos mais uma vez em um ponto: sem Playbook de Vendas da sua empresa é impossível imaginar um programa de rampagem para novos vendedores;
Turnover: Quando falamos de turnover, evidentemente existem razões diversas para que sua empresa sofra mais ou menos com esse problema. Mas, por tudo que está descrito acima, é fácil de concluir que o turnover só é combatido de forma assertiva se conseguimos oferecer condições para que os vendedores se sintam realizados com seu trabalho, recebam treinamento adequado e que as condições para que eles atinjam suas metas sejam favoráveis. Assim, motivam-se pelas possibilidades de ganhos variáveis e claro, o Playbook de Vendas passa a ser uma poderosa ferramenta para dar segurança, rumo e produtividade gerando ganhos e estabilidade a todos.
Fuja desses problemas. Invista em um bom Playbook de Vendas para sua força comercial, porque em vendas, acreditamos que pessoas e empresas sempre podem ir além.
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