Você sabe qual é a jornada de compra do seu cliente? Quando você entender quais são os passos que ele dá, desde o momento em que pensa em adquirir um produto ou um serviço, até o momento em que ele efetua de fato a compra, o seu jogo começa a ficar muito mais inteligente.
Esses movimentos que o cliente faz e a maneira com que ele se comporta, é o que chamamos de Jornada de Compra.
A jornada de compra é o caminho que ele percorre antes de realizar uma compra. É um processo que envolve diversas etapas e influências. E entender esse processo é fundamental para influenciar a decisão do cliente de forma eficaz.
Existem muitas variações dentro de um processo de jornada de compra, que são categorizados em 4 etapas que resumem e se enquadram para qualquer contexto de negócio.
Etapas da jornada de compra
1) Aprendizado e descoberta: Nessa etapa, o cliente identifica uma necessidade ou um problema que precisa ser resolvido. Ele começa a pesquisar e buscar informações sobre possíveis soluções.
Exemplo: Um cliente que está pesquisando sobre opções de smartphones e descobre um modelo específico.
2) Reconhecimento do problema: Nessa etapa, o cliente já tem consciência do problema e começa a avaliar diferentes opções e alternativas para resolvê-lo. Ele busca informações mais detalhadas sobre as soluções disponíveis.
Exemplo: O cliente percebe que seu smartphone atual está lento e com pouca capacidade de armazenamento.
3) Consideração da solução: Nessa etapa, o cliente já tem uma lista de opções e começa a comparar e avaliar cada uma delas. Ele analisa os benefícios, custos, prós e contras de cada solução antes de tomar uma decisão.
Exemplo: O cliente pesquisa e compara diferentes modelos de smartphones, analisando suas especificações, recursos e preços.
4) Decisão de compra: Nessa etapa, o cliente já decidiu qual solução é a melhor para ele e está pronto para realizar a compra. Ele pode negociar preços, condições de pagamento e finalizar a transação.
Exemplo: O cliente escolhe um modelo de smartphone específico e realiza a compra.
Você pode substituir o Smartphone do exemplo para os seus produtos ou serviços para trazer o exemplo para sua realidade.
Sabendo o que ele faz em cada uma dessas fases, você tem condições de influenciar o seu cliente em cada uma delas, facilitando a trajetória dele e trazendo benefícios à sua empresa.
Influenciando o processo de decisão do cliente
Para influenciar o processo de decisão do cliente é importante considerar diversos fatores que podem impactar essa jornada de compra. Além dos esforços de marketing, outros fatores como atendimento ao cliente, preços, condições de pagamento e facilidade em adquirir o produto ou serviço também podem influenciar a decisão do cliente.
Algumas estratégias que podem ser utilizadas para influenciar a decisão de compra do cliente incluem:
1) Compreender as necessidades e desejos do cliente: É fundamental conhecer o cliente e entender o que ele realmente precisa e deseja. Isso permite oferecer soluções personalizadas e relevantes.
2) Estar presente onde o seu cliente está: Você precisa posicionar o seu produto em meios de busca que fazem sentido para o seu cliente. De nada adianta você anunciar os seus produtos em meios offline se o seu cliente usa o Google e as redes sociais para pesquisar produtos e soluções. E vice-versa.
3) Gerar valor: Além de oferecer um produto ou serviço de qualidade, é importante gerar valor para o cliente. Isso pode ser feito através de benefícios adicionais como garantias, suporte pós-venda, brindes ou descontos exclusivos. O valor percebido pelo cliente, através dos seus diferencias, vai ajudá-lo a tomar uma decisão favorável a você.
4) Criar uma experiência positiva: A experiência do cliente durante a jornada de compra é fundamental. É importante oferecer um atendimento de qualidade, seja em um ambiente físico ou digital, facilitar o processo de compra e garantir a satisfação do cliente em todas as etapas.
5) Utilizar técnicas de persuasão: Técnicas de persuasão, como gatilhos mentais, storytelling e prova social, podem ser utilizadas para influenciar a decisão do cliente de forma sutil e eficaz. Mas tome cuidado, gatilhos mentais e persuasão em excesso podem te atrapalhar muito.
6) Manter um relacionamento pós-venda: O processo de compra não termina após a transação. É importante manter um relacionamento com o cliente, oferecer suporte e acompanhar sua satisfação. Isso pode gerar recomendações e fidelização.
Conclusão
Entender a jornada de compra e influenciar o processo de decisão do cliente são aspectos essenciais para o sucesso de qualquer negócio. Ao compreender as etapas da jornada de compra e utilizar estratégias eficazes, é possível aumentar as chances de conversão e fidelização de clientes. Portanto, é fundamental investir tempo e recursos para entender e influenciar a jornada de compra do cliente.
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