“O cliente nem sempre tem a razão, no entanto, os clientes sempre têm razão”.

Essa frase pode parecer estranha a princípio, mas há uma diferença abismal nessas duas situações e entender isso pode aumentar significativamente os resultados do seu negócio.

Um cliente pode ter diversas razões para criticar a sua empresa, sejam elas porque:

  • Não foi bem atendido;
  • Não concorda com a política comercial da
    empresa;
  • Não se adaptou ao modelo de negócio;
  • Não viu valor no que você vende;
  • Etc.

Sim, um cliente pode não ter razão. Sua empresa pode não ser péssima só porque um atendimento foi infeliz. A política comercial e o seu modelo de negócio podem não fazer sentido para um cliente, se fizerem para a maior parte dos seus prospects.

Aliás, esse pode ser apenas um sintoma de que o cliente em questão não faz parte do seu público-alvo e, por isso, não consegue enxergar
valor na sua empresa ou produto/serviço.

Agora, esta afirmação sim é inegável: os clientes sempre têm razão. Isto é, se um conjunto de clientes demonstra, boa parte das
vezes, que a sua proposta não os agrada, isso é preocupante.

Porém, qual é o grande problema de boa parte das empresas para identificar isso? É que elas não sabem se estão agradando ou não.

De todas as vezes em que você não foi bem atendido, quantas você informou? Em quantas vezes essas empresas procuraram mapear essa situação?

O limbo em que fica esta ausência de controle da satisfação do cliente é a morada do insucesso em vendas. Já imaginou o Uber, no Brasil, sem as cinco estrelas?

E se, mesmo ao acumular avaliações baixas dos clientes, o motorista não fosse barrado? E se quem tivesse as melhores avaliações não recebesse qualquer benefício por isso?

Uma balbúrdia, não é? E por que é tão difícil imaginar isso numa empresa onde ainda não foi implementada nenhuma forma de mensurar a satisfação do cliente? Por que seria diferente na sua empresa?

Quer sair dessa situação? Vão aí algumas dicas:

  • Implante pesquisa de satisfação. A metodologia mais famosa (e, talvez, a mais praticada) é a Net Promoter Score, ou NPS. É uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores. Esta metodologia é considerada bastante simples, flexível e confiável.
  • Faça cliente oculto. Nada melhor que visualizar e registrar (em vídeo, áudio etc.) um atendimento de verdade. A vida/venda como ela é. Recomendamos a metodologia Raio-X, da Sucesso em Vendas, pelo embasamento prático e voltado a resultados.
  • Faça algo com as pesquisas.  Grande parte das empresas não mapeia as oportunidades existentes, e dentro da pequena parte delas que mapeia, raras são as que geram soluções eficazes para resolver os problemas encontrados.

Apresentar pesquisas para aqueles que estão errando nos os farão melhorar. É preciso antes identificar se os funcionários:

  • Possuem conhecimento para fazer melhor?
  • Têm habilidade para praticar a melhoria?
  • Possuem atitude suficiente para evoluírem?

Se a resposta for NÃO para a maioria dessas questões, a dor mapeada não será sanada. É preciso treinamento contínuo. O que significa que:

  • O método de como fazer corretamente deve estar claro para todos, de fácil acesso e seu estudo deve ser constantemente
    incentivado;
  • O líder deve ser o exemplo tanto em
    conhecimento, quanto em habilidade. Para tanto, precisa ser treinado. E,
    somente após dominar o conteúdo, deve aprender a treinar o seu time;
  • O treinamento deve ser contínuo para que o
    conhecimento se torne habitual na maior parte dos atendimentos
    .

Lembre-se: os clientes continuarão tendo razão. É preferível que a razão, em caso de insatisfações no passado, seja que “havia uma crítica grande sobre a empresa que agora foi resolvida e está tudo ótimo!”.

A satisfação do cliente é o que mantém uma empresa pulsante. Coloque este indicador como cerne no negócio e o sucesso em vendas será uma consequência.