Com certeza você já ouviu falar de CRM (Customer Relationship Management). Traduzindo para o bom português, é a Gestão de Relacionamento com o Cliente. E no contexto de mercado em que estamos, quem não se preocupa com a experiência do cliente e não faz uma gestão efetiva disso, ficará para trás. Ou seja, sem um CRM, você terá menos vantagem competitiva.
O CRM é uma ferramenta que empresas utilizam, principalmente, para gerenciar contatos e informações dos clientes. Nele, você pode ter detalhes preciosos que facilitarão o dia a dia do time de vendas e farão com ele tenha assertividade com os clientes, aumentando a produtividade.
Mas, afinal, como implementar um CRM?
Não é tão simples quanto parece e muitas empresas cometem os mesmos erros nesse processo.
Os gestores e diretores depositam na tecnologia a resolução de todos os seus problemas de vendas. Eles acham que é somente contratar uma ferramenta, clicar em um botão e a mágica acontece.
Configuram as ferramentas com processos genéricos e não conectados com a realidade do seu negócio.
Resultado: Equipes de vendas não usam o CRM por enxergarem a ferramenta muito mais como uma burocracia do que o real valor que ela tem.
Como resolver isso?
Para contextualizar a solução, vou trazer de forma bem direta o que eu acredito.
Implementar um software de CRM sem estar conectado a um processo de vendas customizado para a empresa de nada adianta. Um CRM sem a inteligência dos processos e métodos por trás será realmente mais uma ‘’burocracia’’ vista pelos vendedores.
Ou seja, o 1º passo é ter um Processo de Vendas Customizado para a realidade do seu negócio.
Só assim o CRM fará sentido para o seu time de vendas, você terá profissionais engajados no uso da ferramenta e fazendo com que haja o aumento de produtividade esperado.
Um CRM bem implementado, alinhado com um processo comercial customizado e bem alimentado, ajudará em todo o pipeline de vendas da sua empresa, aumentando o engajamento com os clientes e fechando mais negócios.
Nele, você poderá estabelecer relações mais sólidas, aumentar vendas e criar um serviço ao cliente mais personalizado. O CRM fará a automatização das atividades diárias, para que o vendedor saiba quando entrar em contato com cada cliente, o que dizer e como dizer.
Entrega de valor do CRM
- Melhora significativamente a gestão comercial da empresa, proporcionando mais dados, mais velocidade e mais controle sobre a operação;
- Conecta o Processo de Vendas ao CRM, dando clareza ao time de vendas do que e como as atividades de vendas precisam ser feitas;
- Mais velocidade e qualidade ao processo de vendas;
- Faz jus ao investimento em marketing que a empresa faz todos os meses;
- Reduz o desperdício de oportunidades de vendas;
- Trás mais visibilidade aos indicadores chave de vendas da empresa;
- Proporciona um ambiente de treinamento orientado a dados e resultados.
Além disso, as funcionalidades do CRM proporcionam para a empresa:
Acompanhamento do desempenho das vendas
Permite que seus gestores tomem decisões baseadas nas oportunidades geradas, concluídas ou perdidas.
Coleta de dados
Para ajudar a entender os clientes e a adaptar os pontos de contato e ofertas às suas necessidades e comportamentos.
Armazenamento e acesso de todas as formas de contato com os clientes
Para visualizar todas as interações do seu cliente com a empresa.
Manutenção das informações do cliente em um único lugar
Para melhorar a eficiência e a precisão do trabalho das equipes de vendas e do atendimento ao cliente.
Falado tudo isso, você ainda deve estar pensando na aderência do seu time. Nos anos de experiência da Sucesso em Vendas, já vimos centenas de empresas fazendo a Implementação de CRM e não tendo êxito. E esse problema pode estar atrelado a falta de processos e métodos, a falta de conhecimento da equipe e a falta de engajamento do time, que acaba não utilizando o CRM.
Então, como engajar os vendedores?
Este último ponto, que trata do engajamento dos vendedores no uso do CRM, é fundamental e precisa ter uma atenção dos gestores, para que realmente todo o time entenda a importância da utilização correta, para que aumente as vendas de uma forma muito mais profissional e automatizada. Os vendedores precisam enxergar o valor e ter conexão com a realidade do negócio.
Listamos, abaixo, seis pontos que os gestores devem cuidar para conseguir engajar o time de vendas na utilização do CRM.
1) Coloque informações relevantes dentro do sistema. Informações que eles só encontram lá. Essa ação fará com que eles entrem no sistema constantemente. Para isso, você deverá postar conteúdo relevante constantemente;
2) Calcule a comissão deles somente em cima do que está no sistema;
3) Líder tem que ter posicionamento exemplar, ser um guardião do CRM dentro da empresa. Ele não pode reclamar de ter conversas de corredor do sistema ou algo parecido;
4) Nunca ligue para o vendedor para entender como foi uma reunião. Primeiro leia as anotações dele que estão no CRM, analise e depois faça questionamentos mais profundos;
5) Na reunião de one on one, abra o CRM e entenda o funil do vendedor ao lado dele;
6) Deixe o link do CRM fixado no navegador e deixe ele aberto durante toda a jornada de trabalho. Incentive que o time faça o mesmo.
Em resumo, a Implementação de CRM precisa ser feita de forma pensada e customizada. Um CRM sem esses cuidados acaba sendo apenas mais uma ferramenta para a empresa, que será visto de forma negativa pelos seus vendedores. E precisa ser exatamente o oposto.
O seu time de vendas precisa olhar para o CRM e entender que tudo ali facilitará o seu processo de vendas e aumentará a produtividade, desejo de qualquer vendedor. O engajamento de quem realmente utiliza a ferramenta precisa ser grande e os líderes são responsáveis por isso. Desta forma, o sucesso em vendas que você deseja estará mais próximo.
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