Loja física, E-commerce, Marketplace, Redes Sociais, Telemarketing e dezenas de outras formas de compra e venda que transformaram o mercado. Nos últimos anos, principalmente durante a pandemia, esses processos foram acelerados.
Com o forte uso da tecnologia e todos esses novos canais de vendas, o perfil do consumidor também mudou, tornando-o ainda mais exigente. Este novo cliente pesquisa muito mais, tem conhecimento muito maior dos produtos e também deseja disponibilidade e agilidade da outra ‘ponta’.
Entender o cliente e conhecer as coisas que o motivam, virou quase que uma obrigação das empresas que desejam ter sucesso. E, para isso, o conceito de Customer Centric (Cliente no Centro) tem sido cada vez mais levado a sério.
Tendo estas mudanças tão rápidas e em um mercado tão competitivo, garantir a satisfação do consumidor é fundamental. O planejamento estratégico precisa estar no cliente e na experiência que a sua empresa/produto gera para ele, aumentando taxas de fidelização e conversão.
Permita-me fazer aqui um parêntese, para lembrar o surgimento da Sucesso em Vendas, justamente em cima de anseios dos clientes. No início da década de 90, Milton Lisboa e Paulo Lugli faziam parte do Círculo dos Profissionais de Vendas, fornecendo ferramentas para capacitação e desenvolvimento de empresas nas mais diversas áreas de atuação.
Foi aí que começaram a surgir as necessidades de ter estes materiais mais direcionados aos clientes, de forma individualizada. Em agosto de 1997, os dois profissionais deixaram o Círculo e fundaram a Sucesso em Vendas, com consultorias e métodos totalmente customizados aos clientes.
De lá para cá, atenderam O Boticário, Casas Bahia, Basf, Electrolux, Johnson & Johnson, Vivo, Grupo Barigui, Cassol e outras mais de 600 empresas. Este foco no cliente perdurou por estes quase 30 anos e ainda move a empresa até hoje.
Sabemos que venda é uma ciência humana e não uma ciência exata, mas tem uma certa previsão do que você precisa fazer para ter efetividade e para que você conquiste o seu cliente.
Em cima disso, listamos 10 hábitos de uma empresa com foco no cliente:
1 – Entender o que tira o sono do seu cliente
Conheça melhor o cliente e seus desejos. Saiba exatamente o que ele precisa e quais as principais preocupações, como questão financeira, durabilidade, garantia, desempenho, suporte e etc.
2 – Construir uma cultura de relacionamento com o cliente
Faça uma abordagem inteligente, evitando perguntas e respostas óbvias, para que o cliente confie em você e crie realmente essa relação de confiança, fazendo com que o relacionamento seja benéfico para ambos.
3 – Fazer com que o cliente tenha uma experiência incrível ao entrar em contato
Online ou offline, faça com que o cliente tenha satisfação em comprar com você, que ele tenha emoção. Seja com benefícios, bons preços, atendimento rápido e agradável ou até com um pós-venda eficaz. Uma boa experiência fará com que o cliente retorne sempre.
4 – Saber personalizar suas soluções
Os clientes, em qualquer área, querem ter seus anseios atendidos e, para isso, nada melhor do que entregar exatamente o que eles precisam. Tenha um banco de dados, interaja de maneira humanizada, dê exclusividades e, como comentado no item 2, tenha um relacionamento com eles.
5 – Facilitar a vida do cliente
A decisão de compra nem sempre é racional. Por isso, ajude seu cliente nessa tomada de decisão. Tenha informações detalhadas e precisas do produto, além de todas as vantagens que ele terá em executar a compra, sem burocracias.
6 – Ser transparente com os números
Ninguém gosta de se sentir enganado. Então, não faça ‘rodeios’ para falar de preços ou condições de pagamentos. Até este ponto pode ser feito de forma sutil, trazendo junto números vantajosos do produto e/ou dos valores.
7 – Se comunicar de forma humana
Evite comunicações robotizadas, mensagens prontas e frases decoradas. O cliente quer se sentir bem, exclusivo e nada melhor do que um bom atendimento, humanizado, para que ele se sinta à vontade para comprar.
8 – Ser especialista no que faz
Da mesma forma que uma pessoa chega ao médico em busca de respostas para a sua dor, o cliente também quer respostas concretas para tomar decisões. Por isso, é fundamental dominar o assunto, conhecer as soluções e/ou produtos da sua empresa. Estude, busque informação e seja referência para o seu cliente.
9 – Pedir feedbaks
Positivos ou negativos, os feedbacks são fundamentais para que você evolua produtos e processos, buscando a satisfação do cliente. Além disso, faz com que ele perceba a própria importância neste vínculo criado entre empresa e cliente.
10 – Ser inovadora
Inovar é pensar diferente, não apenas em momentos pontuais, mas sim como um modus operandi da empresa. Traga novidades que façam a diferença para os clientes, para que ele tenha sempre a experiência incrível e a vontade de retornar.
E você?
Com base nesses 10 itens citados acima, como está o seu ‘ranking’? Sua empresa está realmente fazendo ações com foco no cliente, ou está apenas executando as coisas e esperando que o cliente se adapte aos seus costumes?
Usando palavras do escritor Roger Stankewski, “Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão”.
A reflexão acima faz todo o sentido e está cada dia mais atual. A partir de agora, ou a empresa foca no cliente, ou estará totalmente fora do foco deste cliente!
