5 problemas que estragam a experiência de compra do seu cliente

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Quantas vezes você iniciou sua jornada de compra e essa experiência não foi bem-sucedida?

E depois disso, quantas vezes você voltou a comprar nesta mesma loja?

São duas perguntas simples, mas que carregam informações importantes para a reputação das empresas e, principalmente, o sucesso em vendas delas.

O que cada cliente procura na hora de comprar pode ser diferente e, por isso, a Sucesso em Vendas trabalha com métodos exclusivos que fazem com que o vendedor pesquise o cliente para ser o mais assertivo possível.

Porém, todo cliente gosta de comprar de forma simples, atendendo suas necessidades e com uma experiência agradável.

Em cima disso, a Sucesso em Vendas tem o cliente citado inclusive em seus valores. Entre os cinco pontos que norteiam a empresa, um deles é: “O Cliente é o nosso CEO”.

Parece forte, mas é a mais pura verdade. O CEO tem o poder dentro de uma empresa e nós, como uma consultoria especializada em vendas, não poderíamos deixar de lado essa importância tão grande.

Se todos os seus clientes te deixarem, você decretará o fim da sua empresa. Por isso, ele tem uma força tão grande assim mesmo. E este é um dos motivos que devem fazer você pensar todos os dias se está entregando o que o cliente espera.

Listamos 5 problemas que podem estragar a experiência de compra de um cliente, os motivos que esses itens atrapalham e como resolvê-los. Veja, abaixo.


1) Ser interrompido em uma jornada de compra não linear

Problema: Entrar em contato com a empresa por um canal, passar suas informações e desejos de compra. Ser direcionado a outro canal e ter de passar as mesmas informações novamente. Em seguida, ser direcionado a outra página para preencher mais coisas. Isso tudo pelo fato de a marca não estar preparada para atender a jornada de compra não linear praticada pelos consumidores do agora.

Solução: Ter um atendimento omniexperience, oferecendo ao consumidor uma experiência simples e dinâmica, para atender um público cada vez mais conectado, informado e que espera que a solução dos problemas venha da empresa. Não basta atender por vários canais e integrados. É preciso proporcionar a mesma experiência em qualquer canal de atendimento.

2) Não ter uma boa experiência de compra em loja física

Problema: Estar empolgado para comprar algo e a experiência em loja ser tão ruim que faz com que o cliente perca a vontade de comprar. Produtos mal expostos, vendedores ruins, desinteressados e/ou desinformados, loja feia e etc.

Solução: Para atender as necessidades do consumidor atual, vale a pena fazer a reinterpretação da loja física. Muito mais que produtos expostos, o cliente quer uma boa experiência de compra em um local planejado e estruturado. Veja para onde eles vão e o que eles buscam, para montar sua loja customizada às necessidades.

3) Ter um produto que demora muito para chegar

Problema: Pedir um produto online e ele demorar para chegar. Isso deixará seu cliente frustrado, mesmo se o produto for bom, e fará com que ele não volte a comprar daquela marca.

Solução:  Investir em inovações de logística e distribuição. Ter ou utilizar centros de distribuição espalhados em pontos estratégicos da cidade. Utilizar smart lockers ou darkstores.

4) Não sentir conexão com a marca

Problema: Gostar de um produto ou serviço, mas não se sentir conectado com a marca. Não sentir que se preocupam com sua satisfação e com sua opinião. Perceber que não estão preocupados se você vai ou não comprar novamente e se sua experiência com a marca foi boa ou ruim.

Solução: Ter seu negócio fundamentado em um conceito customer centric, com as ações voltadas aos desejos do seu cliente e que tragam uma experiência de compra única, realmente com o cliente no centro de tudo.

5) Não ter todas as soluções em um só lugar

Problema: Optar por comprar um produto e achar ele no site. Porém, ter que entrar em outra plataforma para pagar e em outra para acompanhar a entrega. Quando a comunicação não é integrada, seu cliente tem grandes chances de vivenciar uma experiência ruim.

Solução: Possuir um ecossistema de soluções integradas. Ter um negócio com soluções completas e não somente uma loja que vende uma coisa. Possuir também a plataforma de pagamento, a logística e tudo que for necessário, de forma integrada.


Isto posto, você ainda deve estar com algumas dúvidas, pois em algum momento, por qualquer motivo, algo pode sair fora do planejado e deixar algum cliente insatisfeito. É possível agradar todo mundo? Uma porcentagem baixa de insatisfação pode me causar algum problema grande?

A resposta para a primeira pergunta é NÃO, mas algumas ações podem minimizar essa insatisfação. E a segunda resposta é SIM. Mesmo com poucos clientes insatisfeitos, sua reputação pode ser danificada.

Para evitar que isso ocorra, comece hoje a colocar o cliente no centro de todas as suas decisões. Faça com que as suas ações sejam eficazes e que o cliente sinta prazer em comprar com você, independentemente do canal escolhido.

E se ele não tiver uma experiência de compra agradável e deixar a sua empresa insatisfeito, isso vai prejudicar o seu negócio? SIM e os reflexos podem ser enormes. Todos os pontos de atenção você encontrará em breve em ou outro artigo nosso: “5 problemas que um cliente insatisfeito pode causar”.

Mais dicas e assuntos relevantes para a área de vendas, acesso nosso canal no YouTube.

Assinatura Mauricio

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