Vamos colocar os pingos nos is? Antes de falarmos sobre como ser OmniChannel da maneira certa, precisamos entender de forma clara qual a diferença entre MultiChannel e OmniChannel. Muitas empresas desenvolvem diversos canais de vendas e acreditam que só por isso são OmniChannel. Mas, isso não é necessariamente verdade.

Uma empresa que possui mais de um canal de vendas é considerada uma empresa MultiChannel e só passa a ser considerada OmniChannel a partir do momento em que seus canais são completamente interligados.

Suponhamos que você possua dois canais de atendimento: Loja Física e E-commerce, mas esses canais são completamente independentes, com suas próprias estratégias e sem uma integração pensando na jornada não-linear dos clientes. Isso faz com que você seja uma empresa MultiChannel.

Em um outro cenário, você possui esses mesmos dois canais de atendimento, mas com uma estratégia uniforme, com integração das informações e do fluxo de atendimento e vendas que possibilita que o cliente navegue por ambos os canais durante sua jornada de compra sem que sua experiência seja impactada negativamente: isso faz com que você seja uma empresa OmniChannel.

1) A teoria

Esta diferença entre MultiChannel e OmniChannel ficou clara? Acendeu aquele sinal de alerta de como implantar ou melhorar isso na sua empresa?

Caso sim, começamos bem, porque esse é o primeiro ponto da nossa lista para que você seja OmniChannel da maneira certa: de fato entender o que é ser OmniChannel.

2) O cliente

A partir disso, entramos no nosso segundo ponto, que é entender quem de fato é seu cliente. Isso é primordial para qualquer estratégia de abertura de novos canais. Temos que entender que só faz sentido termos canais que de fato agradem o nosso cliente.

Ao invés de gastar tempo, esforço e dinheiro na abertura de novos canais que não se encaixam no perfil e na jornada de compra do seu cliente, é muito mais interessante investir esses mesmos recursos na masterização da experiência de compra do seu cliente nos canais já existentes e que fazem sentido para ele.

3) Os dados

E para entendermos o cliente, precisamos entrar no nosso terceiro ponto: foque na construção de uma base de dados sólida para conhecer o perfil, características, necessidades, gostos e comportamentos de compra dos seus clientes.

Há muito tempo se diz que dados são o novo petróleo. Sabemos ainda que a parte mais importante de qualquer empresa são os seus clientes. Então, por que na prática a minoria das empresas investe de fato na construção de soluções que nos ajudem a entender melhor os nossos clientes a partir de uma análise inteligente de dados?

Se você entender a importância disso, esse pode ser um grande diferencial da sua empresa no médio e longo prazo frente a seus concorrentes.

4) O CRM

Aí entra a importância de ter um CRM, que é nosso quarto ponto. CRM (Customer Relationship Management) significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Então, mais do que uma simples ferramenta, o CRM deve ser o principal ativo das empresas para de fato conseguir armazenar todo o histórico de interação com cada um de seus clientes, de forma individualizada.

A partir do uso correto de uma ferramenta de CRM, conseguimos entender e armazenar todas as interações dos nossos clientes nos mais variados canais ao longo do seu ciclo de vida.

Com isso, além de termos subsídios para entender o perfil dos nossos clientes de uma forma muito mais profunda e não generalista, podemos atuar proativamente de maneira segmentada a partir de análises de RFV (Recência, Frequência e Valor) da nossa base.

5) A integração

Nosso quinto ponto é a integração inteligente dos canais. Quando se fala sobre ter mais de um canal de vendas, naturalmente surge a preocupação sobre a competição e concorrência entre canais de uma mesma empresa.

Para explicar como podemos fazer essa integração inteligente, vou falar sobre o case da Natura. Todos sabem que a Natura durante toda a sua jornada teve como principal canal de vendas as suas revendedoras, e essa estratégia sempre foi muito vencedora. A Natura e a Avon (marca que foi adquirida pela Natura) chegam a somar mais de 6 milhões de revendedoras, com presença em mais de 100 países.

Por conta de uma competição com O Boticário, que implementou uma estratégia agressiva nos canais digitais, a Natura teve que repensar a sua estratégia de canais, de modo que não prejudicasse o seu principal canal de vendas – as revendedoras.

Então, além da criação do e-commerce, abertura de lojas próprias, entrada em marketplaces, criação do próprio app, a Natura desenvolveu uma série de interfaces desses outros canais com as próprias revendedoras. Hoje, elas conseguem indicar produtos para seus clientes por meio de uma página específica dentro do site da marca, possuem um aplicativo próprio para realizar o gerenciamento de pedidos e realizar treinamentos, e conseguem vender sem problemas pelos canais digitais.

Então, além de integrar os seus canais e proporcionar uma melhor experiência de compra para seus consumidores, a Natura ainda proporcionou mais benefícios para suas revendedoras, que conseguem utilizar os outros canais como facilitadores, de modo que hoje elas conseguem vender de qualquer lugar, sem impeditivos territoriais ou de estoque, pois quem cuida de toda o pagamento, logística e transporte das vendas realizadas por esses canais é a própria rede.

6) A experiência do cliente

E, por fim, nosso sexto e último ponto é: seja vidrado na experiência do cliente.

Como disse Jeff Bezos (fundador da Amazon), em 1999: “Eu acredito que se você focar, obsessivamente o bastante na experiência do cliente: seleção, facilidade de uso, preços baixos, mais informações para auxiliar a tomada de decisão. Se você puder entregar tudo isso a seus clientes, mais um ótimo serviço ao cliente, então eu acho que você tem chance. É isso que estamos tentando fazer”.

E isso realmente tem se provado ao longo do tempo.

Se você for vidrado na experiência do seu cliente, você conseguirá enxergar quais caminhos deve seguir dentro de quaisquer estratégias, e nisso também entra a estratégia OmniChannel do jeito certo.