Sabemos que o futuro é digital, mas isso não quer dizer que o físico vai morrer. Pelo contrário, ele precisa se adaptar. Nesse contexto surge a necessidade de reinvenção da loja física, um tema que nós, da Sucesso, temos destacado há anos para nossos clientes. A importância dessa transformação foi enfatizada na NRF deste ano, a maior feira internacional de varejo, realizada em Nova York.
Mas o que exatamente significa essa reinvenção ou reinterpretação da loja física? Neste artigo, vamos explorar esse conceito, apresentando exemplos de marcas que estão abraçando esse novo modelo de negócio.
A realidade é que os pontos de venda precisam se reinventar para atender a um consumidor mais informado e diverso, que busca experiências significativas além do próprio produto ou serviço. Se você deseja se destacar em meio à concorrência, é hora de pensar em estratégias diferenciadas para assumir a liderança.
Ainda tem dúvidas de que essa tendência veio para ficar? Considere o novo perfil do consumidor: ávido por experiências, preocupado com o meio ambiente, inclinado a apoiar o comércio local, engajado, opinativo e imediatista.
Portanto, como um ponto de venda pode se adaptar para não apenas atrair o cliente, mas também despertar nele o desejo de adquirir determinado produto ou serviço? A resposta está na inovação e na mudança, com um olhar sempre voltado para o futuro e para as novas tendências.
O fim do conceito tradicional da loja física
Não é novidade que o modelo de loja tradicional, onde o vendedor fica parado atrás do balcão esperando o cliente chegar, já é coisa do passado. As lojas que ainda sobrevivem dessa maneira têm os dias contados. Esse modelo não atende mais às necessidades das empresas e, muito menos, dos clientes.
A loja precisa ser reinterpretada e reinventada. Deve se tornar um espaço estratégico, não apenas para vender, mas principalmente para encantar os clientes. Ela deve ser um local de experiência e serviços, colocando o cliente no centro de tudo.
A tendência é que as lojas se adaptem cada vez mais à realidade do público local e surjam em versões menores, customizadas e quase artesanais. Isso é essencial para alcançar o objetivo de encantamento.
Nordstrom: um exemplo de excelência
A Nordstrom é uma renomada rede americana de lojas de departamentos de luxo, fundada em 1901. Além de uma vasta gama de produtos, a rede oferece uma série de serviços, como: compra online com retirada em loja, ajustes e costuras, leva e traz, personal stylists, trocas e devoluções facilitadas, entregas no mesmo dia, aluguel de trajes, salão de beleza, lavanderia, barbearia, alimentos e bebidas.
Em Nova York, uma das lojas da Nordstrom ocupa 30 mil metros quadrados, distribuídos em sete andares, com restaurantes e cafés estrategicamente posicionados entre os produtos. Já em Los Angeles, uma loja da rede oferece apenas serviços, sem produtos à venda, mas está localizada ao lado de outras duas lojas da Nordstrom.
Esse é um excelente exemplo de experiência pura, que motiva o cliente a entrar na loja e cativa quem experimenta essa sensação uma vez.
Sete possibilidades para a reinvenção da loja física
Existem inúmeras ações que você pode adotar para alcançar a tão sonhada reinvenção da loja física, sempre considerando o que faz sentido para o seu público. Listamos sete tendências que têm se destacado nesse novo formato de lojas, mas lembre-se: é essencial refletir sobre o que é compatível com seus produtos, serviços e público.
1) Lojas Pensadas para Pessoas: A loja deve se adaptar ao cliente, não o contrário. Ela deve ser estruturada pensando na experiência do cliente, e não apenas na exposição dos produtos. Os consumidores buscam espaços de experiência, convivência, interatividade e criação de memórias.
2) Tecnologias Aliadas à Experiência: A integração de tecnologia ao ponto de venda é essencial. A Realidade Aumentada, por exemplo, permite aos clientes experimentarem produtos virtualmente. A Inteligência Artificial pode ser usada para otimização do processo de compras e melhoria na gestão de estoque.
3) Menos Interrupções, Mais “Do It Yourself”: Lojas já utilizam tecnologias como Scan-and-Go, permitindo que os clientes escaneiem produtos e realizem o pagamento pelo celular, proporcionando mais liberdade durante o atendimento.
4) Customer Centric: Colocar o consumidor no centro das decisões de negócio é crucial. Avaliar a localização média dos consumidores e sondar locais de preferência através de pesquisas pode tornar a escolha do ponto de venda físico mais assertiva.
5) Logística 4.0: A aceleração de entregas é uma tendência impulsionada pelo crescimento do e-commerce. Entregas rápidas e acompanhamento em tempo real das etapas de distribuição são diferenciais competitivos e ditam a escolha por uma marca ou outra.
6) Marcas Aliadas à Responsabilidade Social: A associação da marca da empresa com ideias de sustentabilidade, transparência e responsabilidade social atrai consumidores. Exemplos como as vending machines interativas da AMA (a água da AMBEV), que reverte o lucro das vendas para construção de poços artesianos em bairros que sofrem com a falta de água, e o 1P5P da Reserva, que doam 5 pratos de comida a cada peça comprada, ilustram esse posicionamento.
7) Data-Driven: Empresas regidas por dados estão na vanguarda. A Intel, por exemplo, desenvolveu uma Smart Store Interativa que revolucionou o varejo de laptops no Brasil. Em um totem, os clientes respondiam suas preferências e necessidades na hora de escolher um notebook. Ao final do questionário, por meio de luzes coloridas, eram direcionados aos modelos das categorias que mais possuíam sinergia com suas escolhas.
Estes são apenas alguns exemplos das tendências que já observamos no mercado, e certamente veremos mais inovações surgindo. Talvez não seja possível investir em todas essas tendências de uma só vez, então minha dica é: comece focando na experiência do usuário e, aos poucos, vá incorporando as demais tendências. A única coisa que não pode acontecer e ficar parado com o mesmo modelo, que está com os dias contatos.
