Começo este artigo pedindo licença para falar de vendas imobiliárias, uma vez que se trata de um “mundo” bem específico e cheio de nuanças próprias. Mas, está aqui um segmento de mercado que poderíamos dissertar páginas e páginas a respeito do porquê existem tantos problemas no processo comercial, tanto de imobiliárias quanto de incorporadoras.
O que vou refletir é fruto de mais de 30 anos, dentro da Sucesso em Vendas, convivendo, trabalhando e levando soluções em vendas para o mercado imobiliário.
Inicio com questionamentos, de ordem estrutural, que influenciam diretamente na gestão comercial da sua imobiliária ou incorporadora e, consequentemente, nos seus resultados.
São oito questões cruciais que precisam ser esclarecidas e resolvidas para que possam definir as políticas da sua gestão comercial de forma bem clara e transparente, melhorando as vendas imobiliárias.
1) Os corretores são autônomos. Como gerenciá-los, avaliá-los e treiná-los?
2) Os corretores são independentes. Ou seja, vendem imóveis de várias empresas e pessoas físicas. O que é feito para que tenham a sua preferência? Eles aparecem quando querem e desaparecem da mesma forma?
3) Os corretores são exclusivos e pertencem somente à sua equipe. Você sabe fazer a gestão do dia a dia deles para que haja total engajamento e fidelidade à sua carteira de produtos?
4) Qual é o critério para definir o perfil ideal do profissional de vendas que representará seus negócios imobiliários? Ou seja, os profissionais se habilitaram e se classificaram para trabalhar com você por quais critérios?
5) Sua incorporadora possui uma sales-house. Existe uma política de relacionamento com os demais profissionais do mercado e imobiliárias parceiras? Essa política favorece quem?
6) O relacionamento com o cliente fica quase que exclusivamente na mão do corretor. A gestão dessa carteira é feita como? O cliente é de quem? Isso é tratado internamente de forma profissional e transparente? Você tem controle sobre o funil de vendas nesse caso?
7) O foco comercial está no corretor, no imóvel ou no cliente? Você entende que essa definição faz toda a diferença?
8) A gestão comercial com resultados exige um amplo trabalho de captação de informações de forma ampla e profunda, seja sobre o mercado, clientes, concorrentes e produtos. Você possui um CRM que te ajuda nesse caso? É através dele que as decisões são tomadas para melhorar as vendas imobiliárias?
A seguir, vou aprofundar pelo menos mais três questões que acredito que sejam as mais relevantes na busca do sucesso em vendas em um mundo imobiliário e, ao final, afirmo onde e como estas respostas devem ser trabalhadas e transformadas em soluções para a sua gestão comercial com sucesso.
Falta de informações sobre o cliente
Cada vez mais o sucesso em vendas no ramo imobiliário depende das informações sobre o cliente, sua jornada de compra, seu perfil, a forma como ele deixou de ser apenas um lead para avançar no processo de compra, como fazer para manter esse cliente vivo como comprador ou como indicador, entre tantos outros pontos relevantes para as vendas imobiliárias.
Começo com a primeira providência: CPF x CNPJ. Explico:
O que observamos é que a maioria das informações relevantes sobre o cliente, diálogos, etapas e fatos do processo de atendimento e negociação, tratamento de objeções, follow up etc. concentra-se no “CPF” do seu corretor, ou melhor, no seu caderno, computador ou celular.
Assim, tudo o que se passa de certo ou errado, bom ou ruim fica no conhecimento do corretor, que por sua vez, faz todo o processo à sua maneira, interesse e motivação e pior, se for embora, levará tudo com ele.
A carteira de clientes, a gestão e a inteligência de dados precisam estar no CNPJ, ou seja, sob o seu comando e domínio, dentro de uma ferramenta de gestão comercial. Um CRM, por exemplo, que você tenha ou deveria ter para isso, melhorando as vendas imobiliárias.
Estilo de venda de cada corretor
Começo perguntando como a sua equipe de corretores foi formada? Por que são essas pessoas? Como elas foram recrutadas?
Definir o perfil ideal do profissional de vendas que representará seu negócio é coisa séria, difícil muitas vezes de se definir. Mas, estrategicamente necessária para que você tenha sucesso em vendas.
Percebo também nesse tópico que, em muitos casos (acredite, não são poucos), as pessoas que estão no cargo de corretores são postas ali por uma série de motivos que nada tem haver com a real importância da função. São amigos, amigos dos amigos, pessoas que encerraram carreiras de trabalho em outras funções ou áreas que nada tem haver com vendas.
Pessoas que estão experimentando esse trabalho para ver se vão dar certo, pessoas em busca de “emprego”, ou corretores que estão na profissão há muitos anos, mas que, sob o ponto de vista da nova dinâmica do mercado, não evoluíram. A coisa é tão séria que, dentro da formação de corretores, deveríamos segmentar os profissionais por tipo de produto ou perfil de clientes e ainda observar aspectos como:
- Perfil consultivo;
- Grau de empatia; (característica absurdamente necessária para essa função);
- Profundo conhecimento de vendas;
- Apresentação pessoal;
- Capacidade de gestão e organização;
- Habilidade e gosto por ferramentas de tecnologia;
- Pessoas preocupadas com gente e não com produto;
- Pessoas que tenham por natureza a capacidade de causar uma “primeira boa impressão”. (Sei que isso é subjetivo, mas, todos sabemos do que estou falando. Seu sentimento te responde isso).
Taxa de conversão dos atendimentos ou visitas em fechamentos
Começo esse tópico, mais uma vez, fazendo questionamentos: os corretores estão com foco no cliente, no produto ou apenas no fechamento da venda?
É preciso responder essas questões. Isso precisa ficar claro para o time de vendas.
Para ficar ainda mais claro, vamos reformular o questionamento acima:
O Foco é em atender muito bem o cliente e somente o cliente, sabendo que a venda será uma consequência disso? Ou no fundo o foco está em demonstrar o imóvel? Somos consultores de negócios ou somos demonstradores de imóveis.
O que vejo, em nossas intervenções em nossos clientes quando iniciamos projetos ou fazemos incursões de cliente oculto, é que invariavelmente os corretores não sabem oferecer um atendimento consultivo, personalizado, com foco no cliente. O que vejo são corretores como demonstradores de imóveis e, pior, muitas vezes gastam o tempo do atendimento e o tempo do cliente para falar o óbvio, mostrar o óbvio (sempre focados apenas nas características do imóvel).
Conclusão
Não tenho dúvidas que o caminho e a solução para tudo isso estão ancorados em dois pontos cruciais para que haja previsibilidade nos resultados e crescimento sustentável em vendas.
- O desenvolvimento do seu Playbook de Vendas, customizado e personalizado especificamente para o seu negócio.
Nada de orientações genéricas e passinhos de vendas. Playbook é uma ferramenta científica que tem de conter, em detalhes e de forma clara, todo o processo comercial. O que tem de ser feito e quanto, além do Método de Vendas, que mostra “o como deve ser feito”, melhorando também as vendas imobiliárias.
O Playbook tem de se tornar a ferramenta de orientação para tudo que precisa ser feito e, repito, como deve ser feito, em todas as etapas do funil de relacionamento com o cliente, seja na pré-venda ou na venda.
- Ter um modelo de gestão implacável em três aspectos:
1) Na implementação do Playbook de Vendas com a equipe de corretores, observando se todas as orientações estão incorporadas nas suas atitudes e técnicas de vendas, visando buscar a melhoria da produtividade em todas as etapas do funil comercial e na padronização do atendimento;
2) Na observação minuciosa de todos os indicadores comerciais para que todo o seu trabalho de treinamento, feedback e orientação do time de corretores seja baseado nas orientações do Playbook e em indicadores que tragam respostas sobre performance e ações futuras;
3) No conceito estratégico do “Data Driven”, que na prática significa tomar decisões baseadas em análise e interpretação de dados, ou seja, com uma gestão orientada por dados. E nesse caso, não tem milagres: é necessário o uso inteligente e intensivo de um CRM.
Entenda quais pontos citados neste artigo estão muito longe do cenário ideal na sua imobiliária ou incorporadora e quais podem ser ajustados de forma mais rápida. Siga melhorando seu processo de vendas e entenda que todas as ações facilitarão suas tomadas de decisão, sua padronização de atendimento, sua previsibilidade em vendas e, o principal, seus resultados comerciais.
Veja também:
